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蚌埠市人民政府办公室关于印发“我当接线员”活动实施方案的通知

政策

发布部门：信息补充中发布时间：2023年07月18日有效性：政策是否有效未知，请慎用

蚌埠市人民政府办公室关于印发“我当接线员”活动实施方案的通知各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：《“我当接线员”活动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。2023年7月4日（此件公开发布）“我当接线员”活动实施方案为进一步发挥12345政务服务便民热线作用，畅通问题发现梳理解决渠道，切实做好为民服务，持续优化营商环境，促进机关干部作风转变、能力提升，制定本实施方案。一、接线人员（一）市政府主要负责同志、分管负责同志；（二）各县、区政府（市高新区管委会、市经开区管委会）及市直有关单位主要负责同志；（三）有关县（区）直单位负责同志、市直单位职能科室负责同志。二、活动安排活动自2023年7月开始启动。定期接听：市政府办公室制定2023年“我当接线员”活动安排表，每周安排1名市政府负责同志及2名县（区）及部门主要负责同志接听，每次接听时间为1个小时。随机接听：市政府办公室坚持一切为实的标准和原则，及时对社会关注度高的热点诉求进行预判预警，结合全市阶段重点工作，选取主题，统筹安排市政府相关负责同志、县（区）及部门主要负责同志和职能科室负责同志到热线接听电话，集中解答、受理群众反映诉求。接听地点：市12345政务服务便民热线大厅（市公积金中心3楼）。三、接线流程（一）确定时间。市政府办公室每周提前与接线市政府负责同志、接线单位沟通，确定每次活动具体接听时间。（二）发布预告。每次接听活动确认后，提前通过市政府门户网站、微信公众号等向社会发布接听预告，预告接听时间和人员、受理范围、有关提示事项等，提升群众知晓度和参与度。（三）设置专席。设置“我当接线员”接听专席，采用“三方通话”方式，由接线员随机接入群众来电，接线负责同志在接听专席与群众电话沟通。（四）热线受理。负责同志接线时，能当场答复的问题，当场给予答复；需要进一步调查处理的，由市政府办公室注明“领导接听件”并交办有关单位，承办单位要及时联系来电群众调查处理。四、问题办理（一）闭环调度。认真落实市政府调度工作机制，每次收集到的群众诉求，市政府办公室要通过热线办理平台及时处理，压实“收集—交办—办理—反馈—回访”全流程工作责任，加强过程管理。其中，咨询类诉求事项须在3个工作日内、非咨询类诉求事项须在5个工作日内办结回复。未能按时办结的，将延期原因及办结时限书面报送市政府办公室。（二）提级督办。市政府办公室对受理过程中遇到的群众反映强烈、久处未决、久拖未办的事项进行重点督办；对督办仍未解决的提交至市委督查考核办（市政府督查考核办）进行督办；办理后问题仍未彻解决的，报请市政府分管负责同志、副秘书长协调解决。（三）反馈评价。市政府办公室在事项办结后及时开展电话回访。回访不满意的，发回重办并进行督办。办理有关情况以工作专报的形式向市政府有关负责同志报告。定期邀请市人大代表、市政协委员到热线、到一线开展现场监督。五、工作要求（一）纳入目标考核。市政府办公室将“我当接线员”活动开展情况纳入省政府目标管理绩效考核政务服务便民热线工作，按月度通报各单位领导接听热线情况。对于态度不端正、办理不及时、群众不满意的，运用督办单、约谈提醒等方式督促，确保活动取得实效。（二）加强宣传报道。通过微信公众号等新媒体渠道广泛宣传活动开展情况。定期邀请媒体开展专访，采写鲜活事例，讲好便民故事，体现热线温度。

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